在车间执行 OEM 认证质量

发表于 ABRN – 2021 年 5 月

OEM 认证计划的总体目标是提供一致且符合 OEM 预期的抗碰撞维修，同时也提供优质的客户体验，从而提高客户的品牌忠诚度。在这些标准范围内，我与 OEM 以及维修厂的经营者就如何在车间一致地达成这个目标进行了多次讨论。

作为维修厂经营者，您会投资于认证计划，注重培训，为维修厂配备工具，研究维修工作，制定维修计划，还会分发 QC 清单，但您真的对每次交付的成品信心十足吗？

在这个行业，“质量”很大程度上是一种“套话”。没有哪个工厂会站出来说自己不做高质量业务。质量必须是可衡量的。质量需要在车间里的维修流程中得以检验、验证和记录。很多维修厂会在交付车辆前出具维修后审核报告，但您无法从中得知维修厂在各个维修阶段做过什么。对所有维修来说，采取流程内的做法十分重要，而这一点在 OEM 认证计划中更为显著。成为这些计划的成员后，即使是和其他利益相关者（如保险公司）打交道，您也能脱颖而出，并证明自己拥有足以正确完成维修的专业知识。作为维修厂经营者，您有责任关注维修是如何完成的。那么，您对实际情况了解多少呢？

很多维修厂因技师擅自做出与维修计划不符的决策而遇到麻烦，这种事屡见不鲜。我也发现一些我认为颇为优秀的维修厂，在忙碌的日常事务中不知不觉地疏漏了一些工作。在这些情况下，商誉、收入和安全性都岌岌可危，这对维修业务的所有利益相关者都没有益处。

如果只依靠 OEM 计划资源，您不一定能得偿所愿。很多计划的常规做法是对维修进行随机审核。这些做法的问题在于，每年完成的维修业务中仅 5% 左右会接受审核，如此小的样本数不足以让人对质量流程充满信心。

维修行业是时候脱离纸质质量控制清单了，因为这种方法只注重若干关键的标准操作程序 (SOP)。行业的未来趋势是 OEM 维修程序采用实时移动通信，按维修订单行项目、车间 SOP 进行审核，以及对维修业务进行流程内核实、确认和记录。

好消息是，技术正在朝这个方向发展。新的技术能够连接各种数据流，让员工通过移动设备在车间使用这些数据流，这有助于实现新型质量管理和衡量。

持续改进还能提供其他好处。如果您能识别出常见故障及其解决方式，您就能开始专注于必要的培训、工具作业以及指导，从而防止这些故障发生。这有助于劳动力优化。在研究中，我们发现与质量相关的内部返工会对劳动力生产造成高达 20% 的制约。这意味着，如果您经营的维修厂年收入为 200 万美元，在现有的业务中，您可能会错失 4 万美元的额外销售收入。发生这种情况的原因在于，每次返工的平均整改时间为 1.25 小时。这些时间用于重新完成已计费的工作，因此您错失了新计费的工作时间，如果技师提高效率，您原本不必遭受此损失。这种情况发生的频率超乎很多人的估测。以下是需要考虑的一些常见质量问题。

• 油漆相关 – 颜色、脏污、挂流和外观
• 车身作业 – 填料、缝隙、功能、焊缝
• 机械相关 – 故障码、校准、车窗、指示灯
• 零件缺陷 – 错误、损坏、丢失
• 细节与交付 – 灰尘、化合物、污水渍

现在是时候仔细考虑您维修厂中的质量流程了，因为质量流程对您的业务优化以及满足利益相关者（如 OEM）期望的能力而言日益重要。

Ted 行业背景广泛，专业知识渊博，经验丰富，而且还能用母语和利益相关者交流，他因创造力丰富且乐于投资他人而享誉业内。他从小便对碰撞维修行业有所接触，11 岁的时候，他就给自己的第一辆车（1964 年产的旁蒂克）做了涂装。在高中和工学院求学期间，他获得了 9 个技能竞赛奖牌，在 Skills USA (VICA) 比赛中创下了记录。在蒙特瓦洛大学获得学士学位后，他加入了宣伟，担任我们 ACME 品牌的分销代表。在近 28 年的职业生涯中，他担任过多个领导职务，包括国内客户经理、ASM、区域经理、销售总监和营销总监。目前，他担任我们的全球业务服务总监，负责公司内部和外部的增值和商业培训计划。