采用以流程为导向的设计，获得更好的碰撞维修结果

发表于 ABRN – 2019 年 9 月 | Fixed Ops – 2020 年 3/4 月
作者：宣伟汽车涂料部门集团碰撞维修设计服务经理，Judy Folk

如今的车辆比以往任何时候都更加复杂。每次推出新车型，都会应用更加复杂的技术。我们谈起车辆时，不再只是单纯地谈论交通工具，而是谈论关于车辆的复杂网络。

您知道吗？每辆新车平均使用超过 1 亿行代码。这比波音 787 梦想客机所用的代码多十倍！

同样，我所参观的碰撞维修设施——无论是经销商、独立厂商还是汽车集团(MSO)——均已从前几代的维修站蜕变而来。 维修厂需要多名焊接工，并且需要使用专门的维修间、铆钉枪和新款粘合剂或铝系统来修理现代车辆。要掌握这些先进的连接和粘合方法，需要经过专门的培训。另外，如今的车辆需要采用配有前沿的 OEM 级功能的诊断工具，还需要进行高级辅助驾驶系统 (ADAS) 重新校准以确保维修后的车辆符合制造商规范。

您的碰撞维修设施需要如何发展，才能维修这些复杂车辆呢？ 答案就是以流程为导向的设计。

以流程为导向的设计旨在改变业务的战略流程，为客户提供更好的服务。

“流程”是一系列相辅相成的活动，其结果能为我们创造价值。

无论设施的规模或形状如何，都可以实施流程。无论是独立厂商、MSO、集运商或经销商，无论拥有何种设施规模、建筑形状，都没有任何限制。您可以实施流程。

思考碰撞维修流程的每一步，并确定您需要哪些工具、设备、库存、空间来适应这个功能，以及需要开展哪些技师培训，以完成这项任务。在此基础上，一步一步地让车辆完成维修流程。这就是“以流程为导向的设计”。

您有没有想过，为什么麦当劳、汉堡王或帕尼罗的外观和味道在任何地方都一样，而您自己做喜爱的菜时，却总是做不出妈妈的味道？ 这可以称为标准化，但如果更深入地探讨，您会发现这是对流程的密切关注。

在同一行业的许多其他组织还在苦于生计时，许多组织便已经意识到这一点，并将他们的核心流程作为竞争的差异化因素。这些行业领导者的做法有何不同？ 其中一个关键方面是发展和培养流程环境。流程文化注重纪律和严谨，以此确保碰撞维修设施正常运行，且员工们都遵循针对该程序优化的标准做法。

不妨将以流程为导向的设计看作围绕技师需求而建立的拼图。 与其在设施中堆满过时、破损、未充分利用的设备和工具，不如好好确定技师需要什么才能执行其特定职能。将特定工具和库存放在靠近维修流程的位置，这有助于技师及时完成工作，也有助于为每辆车提供始终如一的服务质量。 建立以流程为导向的设施，可使业务运作不受个人决策的影响。

以流程为导向设计的碰撞维修设施如何运作？

首先是以客户为中心。您或您的员工如何向客户打招呼？ 员工如何向客户推销并获得授权？ 这是许多维修厂忽视的关键步骤。您是否为前台人员开展培训？ 您是否有具体的步骤来了解顾客现状，以便满足其需求？  这方面的第一印象对于企业赢得客户信心而言十分重要。

停车场是生产的重要考虑因素。如果停车场中失事车辆过多，将不能为您带来任何收益。在停车场里指定专门的区域，（除了大量新车和以前就拥有的待售车辆外）停放要进行损坏分析的车辆、等待零件的车辆、等待详细信息的车辆、员工车辆、客户车辆、租赁车辆和送货车辆。这是个简单的流程改进，有助于减少混乱。通过指定不同的区域，任何员工都可以立即看到车辆当前所处阶段。

从损坏分析流程中的调度工作开始会更有效率。调度包括让技师使用可用的特定设备、软件、工具来全面分析损坏，从而对特定区域内的每辆车进行全面分析。在此步骤中也可以进行颜色验证。此时应订购所有替换零件，取下所有夹具、紧固件和成型件。然后，将车辆停放在维修厂外的指定区域。这将确保维修厂内部只能用于生产。

在损坏分析区域中，进行维修前的诊断扫描十分重要。这个流程能对车辆进行全面的状况检查，从而提供一份关于车载计算机模块数量的完整报告，以及可能指明事故前或事故相关损坏的任何诊断故障代码 (DTC)。这一关键步骤可消除在稍后的维修过程中，因等待零件或额外保险授权而造成的不必要延误，并确定可能会遗漏的车辆问题。

收到零件后，部件管理人员会核实每个零件是否正确，并将每个零件“镜像匹配”到损坏的零件。所有正确的零件都会放到指定的零件推车上，为技师提供“零件配备完毕”的推车。技师进行维修所需的物品都准备妥当后，推车就会转移到设施内指定的待生产区域。这个区域能给技师传递视觉信号，表明下一辆车已做好维修准备。没有中断，不用寻找工单，不用补充零件，也没有意外。

质量控制应该贯穿整个维修流程，包括而不是等到流程结束时才交付给客户。当车辆离开一个工作区域，进入下一区域时，如何通过缺陷检查？ 谁负责密切监督行动、发现偏差并强化规定？ 您的维修技师是否遵循 OEM 程序？ 以流程为导向的设计可将流程与要求技师负责的各个领域联系起来。

在重新组装过程中，您的技师要确保车辆按计划组装，各组件正常运行，车辆符合安全性标准，并能达到预期的性能。维修后扫描可确保车辆上的所有系统在交付前均处于正常工作状态。值得注意的是，大多数 DTC 不会导致故障指示灯亮起。如果不由经过专门培训的专业人员用原厂扫描工具进行维修后扫描，则车辆出现故障或安全系统无法运作的风险会大幅增加。 维修后诊断扫描是确保车辆恢复到事故前状态的上佳之选。

以流程为导向的设计对保障客户服务质量而言十分重要

交付时，客户首先注意的是细节、抛光和打磨，而不是结构上的维修。车身技师、喷涂技师和评估人员应执行最终质量检查，以确保维修所有方面的工作均已完成，并达到较高质量水平。

在整个客户体验过程中，一定要记住，流程至关重要。在整个维修流程中，是否有流程让客户了解实时情况？ 谁负责联系客户、完成最终发票开具、转售价值并交付成品？

这些流程结合起来所带来的好处是，能构建工作参与度高、生产力高的自我导向型的员工队伍。如果团队意识到组织中的其他人也采取相同的做法，就会强化并维持流程行为。如果碰撞维修设施考虑执行流程，并围绕流程来开展工作，便可消除冗余步骤，从而提高效率和灵活性。

以流程为导向的文化可推动整个组织的速度和灵活性，而不是使各个部门孤立无援。这有助于整个碰撞维修设施在保持高标准客户服务的同时，以更低的成本加快业务速度。在装配新车时，厂商趋于使用技术上而言较为复杂的前沿创新材料，并且设备齐全的碰撞维修设施通常让经培训的技师执行特定流程，因此对于确保客户获得优质维修服务而言，以流程为导向的设计至关重要。

Judy Folk 是宣伟汽车涂料部门集团的碰撞维修设计服务营销经理。她与经销商、独立厂商、集运商和多家维修厂开展合作，拥有 30 年行业经验。她近期出席了 2019 年 SCRS 研讨会，会议主题为“以流程为导向的设计”。