维修质量低下的代价

发表于 Fixed Ops（专注汽车维修厂）– 2019 年 11 月/12 月
作者：宣伟汽车涂料部门，Michael Lanza

当顾问与优秀的碰撞维修中心合作时，我们几乎总是会讨论到几个话题。我们不断讨论并制定关于减少周转时间和增加接触时间的战略。我们会讨论损坏分析和零件准确性，以便通过减少可变因素来生产更多汽车。我们会分析薪酬计划来提高员工的工作效率，还讨论车辆和设备的筹划，以提高效率并方便使用。

这些讨论对于在高度可变的行业中实现一致和控制而言很关键。然而，我们需要更频繁深入地讨论这个话题：质量低下和返工的真正代价。

碰撞维修行业的各级厂商都有可能出现服务质量低下的问题，包括小作坊和大维修厂，还有许多汽车集团客户 (MSO) 和经销商。当车辆在流程内或在交货线上时，往往没有标准性能来保证产品质量。许多厂商有正式的标准操作程序。不幸的是，这些程序往往没有强制力，因此没有得到遵守。

俗话说，如果计划失败了，那只能接受失败。所有维修厂都认为自己擅长提供高质量维修。现实情况是，许多维修厂依靠的是运气。运气好就能一切顺利，零件合适，延误不会造成技师赶工，颜色没问题，保险公司及时批准额外维修和零件等等。

大多数维修厂对质量的评价主要取决于客户的反馈。在没有强制执行的常规程序下，依赖运气会导致忽视质量周转时间。客户体验会因此受到影响，在交付时，会不可避免地出现棘手问题。除了财政影响，在交货时发现质量低下会对维修厂商誉造成打击，其结果不可小觑。

通过执行在整个流程中设置多个检查点的强制标准，维修厂可以避免出现在维修流程结束时才发现错误的耗时后果。找出犯错的维修技师，将车辆重新投入生产流程并纠正错误，其中花费的时间对周转时间造成了不必要的影响。对质量控制流程进行实时管理，利用照片和笔记记录故障，并在继续车辆下一维修步骤前立即通知技师，是规范责任和减少浪费的可靠方法。

业界表现良好的维修厂不会等到交付时才知道其工作是否符合客户期望。这些维修厂会采取主动的方法，即在流程中绘制蓝图和校准零件，这两者都有助于消除错误、减少延误，并对成果更有把握。这些维修厂采取的质量保障方法，不仅仅是简单地走到车前，进行配色和车身面板匹配验证，或甚至对着维修订单进行逐行检查。对于这些维修厂来说，质量维修标准起始时间为客户生命周期的开始，并延续到放下车辆，再在各部门之间移动接受维修，直到钥匙亲自交还给客户才算结束。

质量低下是对全行业的挑战。虽然对各维修厂商影响不同，但影响的确存在。认真审视质量保障程序和消除猜测和假设，可使我们受益匪浅。我们可以回顾过往投诉和标准化方法，借此在未来避免这些投诉。我们可通过改进实际维修水平和服务水平，从注重客户满意度的质量保障方法中受益。

客户长期对其维修体验的各个方面表示信任和满意，才能打造无懈可击的商誉。仅仅让客户把车开走已经不再足以建立良好商誉。询问客户是否对维修流程完全满意，并在需要时进行标准化校正，是提供是始终如一的卓越维修服务和客户体验的关键。

关于作者：
Mike Lanza 是宣伟汽车涂料部门的业务咨询服务经理。他拥有超过 30 年的汽车行业管理碰撞维修中心、独立厂商和 MSO 工作经验。作为一位成熟的领导者，他擅长通过精益和以流程为导向的运营来扩展业务中心，同时也是位精益六西格码绿带大师。